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高管面对面,共话互联网营销创新增长路径

高管面对面,共话互联网营销创新增长路径

2023-05-08
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近日,纷享销客、武汉百捷集团股份有限公司、河南锐之旗信息技术有限公司高管团队走进湖南竞网,开展《互联网营销创新增长路径——高管面对面闭门会》,交流数字化建设升级经验,共同探讨增长发展之道。


高管面对面,共话互联网营销创新增长路径


会上,竞网经营管理中心总经理刘素琴以“竞网数字化规划”为题,分享其客户服务数字化项目的规划管理方法路径。她介绍,竞网将数字化对象分为客户生命周期的不同阶段及其对应的营销目标、客户旅程化环节、营销场景,从而开展全生命周期客户运营体系的数字化建设,进一步打通纷享销客CRM、SCRM、百度后台、企业微信等不同系统,最终实现业务的交互与数据的统一管理。


高管面对面,共话互联网营销创新增长路径

刘素琴分享营销服一体化规划管理


营销、销售和服务是竞网业务运营总流程的核心板块,刘素琴分别介绍其数字化实施关键:

1、在营销管理环节,竞网通过纷享销客CRM平台与广告、微信生态等体系互通,实现从线索到转化再到复购的精细化运营;

2、在销售管理环节,竞网通过销售工具落地销售方法论,复制成功打单流程,缩短销售周期,实现知识库体系快速更新迭代,让每个业务员身后都有一个强大的支持团队;

3、在服务数字化环节,竞网搭建了5个等级的服务体系,并搭配不同交付手段,通过数字化工具集成管理,实时可视。


竞网平台发展中心数字化项目部总监唐宇星从技术角度复盘客户数字化项目,分享营销数字化项目的实施全景图,在业务运营层,竞网通过营销工具、纷享销客CRM平台、服务系统打通LTC全流程;在数据底层,通过数据获取、异构集成等关键动作搭建业务、数据中台及接入中心,实现内外、内内服务之间的API调用和互联互通。


高管面对面,共话互联网营销创新增长路径

唐宇星分享数字化转型技术方案支撑与经验


通过业务运营层和数据层的布局联动,竞网完成集团从营销到服务的信息化,并实现三大场景:

场景一:接入中心和客户数据库的异构集成,实现百度、官网、小程序、企业微信等渠道客户线索的接入;
场景二:集团所有成熟产品和服务管理实现线上化,销售与客服伙伴实现信息共享;
场景三:实现一笔订单从市场到销售到服务的全数据拉通,围绕客户为中心的服务成为可能。


竞网营销赋能中心营销管理部总监陈紫表示,竞网原有的营销数字化体系基于ERP系统,存在部分流程作业传统、前后端数据割裂、拓展灵活性较差等痛点,面对这些数字化发展瓶颈问题,竞网如何在纷享销客的支持下逐步完善数字化体系的完善升级?陈紫分享其营销数字化升级经验。


高管面对面,共话互联网营销创新增长路径

陈紫分享业务应用总结复盘


2021年,竞网与纷享销客展开合作,通过整体数据清洗迁移、客户信息整合、作业标准调整等,逐步在理念以及系统应用层面转变为“以客户为中心”的服务方式,包括优化客户跟进规则、客户资源分配自动化等。2021年至2022年,竞网联动纷享销客开展LTC流程、财务流程、市场活动的线上化,目前已基本实现业务线上化和数据可视化,为最终数字化转型建立基础,22年H2,竞网的商机签单率同比H1提升8%。


针对系统隔离、数据孤岛等问题,竞网通过客户信息、联系人、CC以及产品信息的互通,打通数据链路,实现服务互通。


在后端服务管理层面,竞网将原有ERP的回款流程覆盖(回款、合同归还、资质提交、开票申请)等内容在CRM解构,并单独设置模块,有效提升对应管理部门的效率和优化管理要求,订单重复下单率降低5%。


“内部运营体系是系统应用成功的关键”纷享销客华中大区CMS总监郑颖强调。她认为,系统是有生命周期的,其生命周期取决于持续的运营维护,在不同阶段解决不同的企业问题,不断精进业务和系统的融合度。


高管面对面,共话互联网营销创新增长路径

郑颖分享如何持续健康运营CRM?


那么,企业应如何设置不同阶段的运营目标?CRM应用成功管理(CRM Apply success Management)根据应用成功的4个层次,匹配不同阶段的运营目标。第一个层次是解决系统问题,提高企业问题处理效率;第二个层次是系统和业务的持续融合,让CRM成为运营“抓手”;第三个层次是数据分析, 通过数据发现并解决问题、支撑经营决策;第四个层次是通过经营决策直接带来商业增长,以数据决策持续驱动增长。


确定阶段性目标后,企业应该如何健康经营CRM?郑颖表示,企业首先要明确CRM在当前数字化建设阶段的定位、业务关注点和数字化诉求,并且,企业还需要建立完善的运营流程和权责利机制,通过过程指标实现数字化管控,实现决策在高层,决胜在中层、决战在一线。


纷享销客如何保障客户的CRM健康经营?郑颖从产品特点、客户服务体系、企业人才培育等方面展开分享。


她表示,纷享销客已实现80%-90%的无代码功能配置,重业务设计,不重开发,让业务信息化以及信息业务化更容易达成。


企业人才培育方面,纷享销客的CRM认证管理员从2018年运营至今,通过专业化技能培训和持续性的成长体系,赋能企业CRM管理员成为懂销售管理、会系统应用、擅长数据分析的专业人员。







本次高管面对面活动通过营销数字化实操经验分享,为企业服务提升带来了更多思考。往后,竞网将主动向更多优秀客户、行业先锋学习探讨,以更完善的数字化服务能力,为客户营销赋能。

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